Stripe, onze betalingsprovider, is wettelijk verplicht om de identiteit van elke organisatie die fondsen ontvangt te verifiëren (KYC-regelgeving). Wanneer er informatie ontbreekt of niet wordt herkend, worden de uitbetalingen opgeschort. Uw verkopen gaan normaal door en uw geld blijft veilig op uw PassPass-saldo.
Hieronder vindt u de meest voorkomende blokkades, per symptoom.
Waar kunt u zien wat er blokkeert? Ga naar Financiën → Uitbetalingsmethoden en open uw Stripe-dashboard: de ontbrekende elementen worden daar vermeld. Bij twijfel bevat de e-mail die Stripe u heeft gestuurd een directe link naar de verwachte actie.
« Uw account is beperkt » / « Beperkte toegang »
Dit bericht betekent dat een verificatie-informatie ontbreekt of verlopen is, niet dat uw account gesanctioneerd is.
Log in via Financiën → Uitbetalingsmethoden → Beheren.
Open de sectie die de vereiste informatie aangeeft.
Vul elk vermeld element in (document, adres, nummer...).
Dien in: de beoordeling duurt meestal enkele uren tot 2 werkdagen.
Als de lijst met vereiste informatie leeg is maar het bericht aanhoudt, neem dan contact op met onze support: sommige blokkades moeten aan de Stripe-kant worden opgeheven.
Ik heb een e-mail « [Actie vereist] » ontvangen
Deze e-mail is legitiem en belangrijk : Stripe vraagt u om vóór een deadline informatie aan te vullen, anders worden de uitbetalingen opgeschort. Volg de link in de e-mail (of ga via uw dashboard) en vul het verzoek in.
Twijfelt u aan de authenticiteit van een e-mail? Klik nergens op en ga direct via Financiën → Uitbetalingsmethoden in PassPass: als er echt een actie vereist is, zal deze daar zichtbaar zijn.
Mijn identiteitsdocument of statuten worden geweigerd
De meest voorkomende redenen voor weigering:
Onleesbare foto : reflecties, afgesneden document, lage resolutie. Maak een nieuwe foto plat, in helder licht, met alle 4 hoeken zichtbaar.
Niet-officieel document : voor een vzw is een PDF van interne statuten niet voldoende. Dien de publicatie in het Belgisch Staatsblad of een uittreksel BCE in.
Naam inconsistentie : de naam op het document moet exact overeenkomen met die in het account.
Verlopen document.
De verificatie van de bestuurders (« owners ») mislukt
Voor bedrijven en vzw's vraagt Stripe om de uiteindelijke begunstigden en bestuurders te bevestigen. Als u een foutmelding krijgt bij het bevestigen:
Controleer of elke vermelde persoon alle velden ingevuld heeft (geboortedatum, volledig adres, functie).
Verwijder dubbele personen of personen die niet langer deel uitmaken van de organisatie.
Bevestig vervolgens de lijst via de voorziene knop en dien in.
Als de fout aanhoudt, neem dan contact op met onze support met een screenshot: wij escaleren direct naar Stripe.
« Bijna klaar » dat nooit eindigt
Stripe geeft aan dat uw account « bijna klaar » is, maar niets wordt gedeblokkeerd? Meestal blijft een van de volgende elementen over:
De gebruiksvoorwaarden van Stripe te accepteren (een onopvallend vakje onderaan uw Stripe-dashboard)
Een niet-bevestigde IBAN
Een ingediend document maar nog in beoordeling (reken tot 48 uur)
Ik klik op « Onboarding voltooien » maar kom terug op hetzelfde scherm
Als de Stripe-procedure u naar PassPass terugleidt zonder dat er iets verandert (lus), is het bijna altijd omdat een element is gewijzigd onderweg (juridische status, e-mail, ondernemingsnummer) en dat het dossier handmatig moet worden verzoend. Neem contact op met onze support: wij resetten de verbinding netjes, zonder verlies van uw saldo.
Mijn uitbetalingen zijn gepauzeerd maar alles lijkt gevalideerd
Twee afzonderlijke verificaties moeten groen zijn:
De PassPass-validatie van uw organisatie (meestal binnen 24 tot 48 uur na uw registratie)
De Stripe-verificatie van uw identiteit
Een account kan aan de ene kant « goedgekeurd » weergeven en aan de andere kant in afwachting blijven. De volledige status is zichtbaar in Financiën → Uitbetalingsmethoden. Als een uitbetalingsdatum zonder uitleg wordt uitgesteld, is dat een teken dat een Stripe-verificatie nog gaande is.
Wat onze support kan doen (en niet kan doen)
Wij kunnen : de exacte status van uw verificatie zien, u precies aangeven wat er blokkeert, uw verbinding resetten (verkeerd land, verkeerde status, wijziging van e-mail), een dossier escaleren naar Stripe.
Wij kunnen niet : een dossier valideren in plaats van Stripe of een KYC-vereiste omzeilen. Deze wettelijke verplichtingen gelden voor alle betalingsproviders.
Tijdens elke blokkade is uw geld veilig. De verkopen gaan door, de fondsen stapelen zich op uw saldo op en worden volledig uitbetaald zodra de blokkade is opgeheven.