Stripe, notre prestataire de paiement, est légalement tenu de vérifier l'identité de chaque organisation qui reçoit des fonds (réglementation KYC). Quand une information manque ou n'est pas reconnue, les versements sont suspendus. Vos ventes, elles, continuent normalement et votre argent reste en sécurité sur votre solde PassPass.
Retrouvez ci-dessous les blocages les plus fréquents, par symptôme.
Où voir ce qui bloque ? Rendez-vous dans Finances → Méthodes de versement puis ouvrez votre tableau de bord Stripe : les éléments manquants y sont listés. En cas de doute, l'email que Stripe vous a envoyé contient un lien direct vers l'action attendue.
« Votre compte est restreint » / « Accès restreint »
Ce message signifie qu'une information de vérification est manquante ou expirée, pas que votre compte est sanctionné.
Connectez-vous via Finances → Méthodes de versement → Gérer.
Ouvrez la section indiquant les informations requises.
Complétez chaque élément listé (document, adresse, numéro...).
Soumettez : la revue prend généralement de quelques heures à 2 jours ouvrés.
Si la liste des informations requises est vide mais que le message persiste, contactez notre support : certains blocages doivent être levés côté Stripe.
J'ai reçu un email « [Action requise] »
Cet email est légitime et important : Stripe vous y demande de compléter une information avant une date limite, faute de quoi les versements sont suspendus. Suivez le lien de l'email (ou passez par votre dashboard) et complétez la demande.
Vous doutez de l'authenticité d'un email ? Ne cliquez sur rien et passez directement par Finances → Méthodes de versement dans PassPass : si une action est réellement attendue, elle y sera visible.
Mon document d'identité ou mes statuts sont refusés
Les causes les plus fréquentes de refus :
Photo illisible : reflets, document coupé, faible résolution. Refaites une photo à plat, en pleine lumière, avec les 4 coins visibles.
Document non officiel : pour une ASBL, un PDF de statuts internes ne suffit pas. Soumettez la publication au Moniteur belge ou un extrait BCE.
Incohérence de nom : le nom sur le document doit correspondre exactement à celui renseigné dans le compte.
Document expiré.
La vérification des dirigeants (« owners ») échoue
Pour les sociétés et ASBL, Stripe demande de confirmer les bénéficiaires effectifs et dirigeants. Si vous obtenez une erreur au moment de confirmer :
Vérifiez que chaque personne listée a tous ses champs complétés (date de naissance, adresse complète, fonction).
Supprimez les personnes en double ou qui ne font plus partie de l'organisation.
Confirmez ensuite la liste via le bouton prévu, puis soumettez.
Si l'erreur persiste, contactez notre support avec une capture d'écran : nous escaladons directement auprès de Stripe.
« Presque terminé » qui ne se termine jamais
Stripe indique que votre compte est « presque prêt » mais rien ne se débloque ? Il reste généralement un des éléments suivants :
Les conditions d'utilisation Stripe à accepter (une case discrète en bas de votre tableau de bord Stripe)
Un IBAN non confirmé
Un document soumis mais encore en cours de revue (comptez jusqu'à 48h)
Je clique sur « Compléter l'onboarding » mais je reviens au même écran
Si le parcours Stripe vous redirige vers PassPass sans que rien ne change (boucle), c'est presque toujours qu'un élément a été modifié en cours de route (statut juridique, email, numéro d'entreprise) et que le dossier doit être réconcilié manuellement. Contactez notre support : nous réinitialisons la liaison proprement, sans perte de votre solde.
Mes versements sont en pause mais tout semble validé
Deux vérifications distinctes doivent être au vert :
La validation PassPass de votre organisation (généralement sous 24 à 48h après votre inscription)
La vérification Stripe de votre identité
Un compte peut afficher « approuvé » d'un côté et rester en attente de l'autre. L'état complet est visible dans Finances → Méthodes de versement. Si une date de versement recule sans explication, c'est le signe qu'une vérification Stripe est encore en cours.
Ce que notre support peut faire (et ne peut pas faire)
Nous pouvons : voir l'état exact de votre vérification, vous indiquer précisément ce qui bloque, réinitialiser votre liaison (mauvais pays, mauvais statut, changement d'email), escalader un dossier auprès de Stripe.
Nous ne pouvons pas : valider un dossier à la place de Stripe ni contourner une exigence KYC. Ces obligations légales s'appliquent à tous les prestataires de paiement.
Pendant tout blocage, votre argent est en sécurité. Les ventes continuent, les fonds s'accumulent sur votre solde et sont intégralement versés dès la levée du blocage.